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客戶你有了,但客戶粘性你有么?

發布時間:2018-08-06 10:55:50    編輯:

 小梁是一家安評機構的商務經理,有著六、七年從業經歷的他,越來越感覺到業務不好做了。

這個“不好做”不只是與之前的好日子相比,那時的他經常在QQ空間曬自己飛往全國各地的飛機票,現在卻是天天趕火車、擠大巴,有事打電話、發微信,只為省下一點路費。用他自己的話說,老客戶不斷流失,新客戶開發越來越難,感覺前途灰常迷茫!

毋庸諱言,小梁的迷茫是當下眾多商務經理普遍面臨的一個問題,這就是我們所談及的“客戶粘性”的話題。

 

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時至今日,隨著安全環保行業不斷發展,市場競爭趨于白熱化,可供開發的空白市場越來越小。在這種情況下,維護一個老客戶顯然要比“搶奪”一個新客戶容易得多

安全環保行業的客戶粘性,是通過商務經理與客戶之間頻繁地溝通交流的機會,形成對客戶的吸引,為客戶提供固定的、重復的、高頻次的深度服務,并從中持續獲利。因此,可將形成客戶粘性的條件概括為以下三個方面:

1.主動創造溝通交流的機會;

2.在溝通交流中形成客戶吸引;

3.持續為客戶提供優質服務。

那么,作為一名商務經理,如何針對行業特征開展客戶粘性運營呢?通過對多個案例的分析,我們總結了以下幾個方面,供大家參考:

一、制造亮點,提供有競爭力的服務

現如今,安全環保服務已經不再局限于滿足客戶單一的需求,而應當向“縱”、“橫”兩個方向發力:

“縱”是指挖掘客戶的隱含需求,想客戶之未想,急客戶之未急,制造服務亮點,避免同質化;

“橫”是指通過進行業務整合,從提供單一的評價服務,逐步轉化為趨向于提供整體的、一站式的風險管理解決方案。

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二、合理捆綁客戶,控制“跳槽”

眾所周知的網購平臺——淘寶網,就是通過讓賣家不斷升級,從而對賣家形成強大的粘性捆綁,而且時間積累越久,粘性越強,因為鉆石和皇冠意味著在淘寶這個平臺已經形成了相當的競爭力,一旦離開淘寶平臺,原來積累的競爭力將失效。

形成客戶吸引的目的,就是為了防止客戶輕易跳槽離去,因此,要在客戶管理模式上進行合理設計,比如,根據不同客戶類型,建立專門負責某類客戶關系和營銷管理的部門;以客戶關系為先導,對重要客戶市場進行分類,實行集中、重點營銷等。采用多種手段,加強與客戶的有效溝通,提升客戶滿意度與忠誠度。

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三、推進跨界融合,圍繞核心業務進行周邊擴展服務

商務經理與客戶的聯系,是建立在一次又一次優質服務的基礎之上的。高度的客戶滿意度或超出客戶期望的服務水平,是形成客戶粘性的根本,通過服務溝通交流的機會建立用戶對品牌、產品、服務的信心。

一旦客戶成功導入,即可圍繞核心服務,額外為客戶提供低價的或免費的附加服務。以海爾為例,海爾會員應用中提供非常豐富的附加服務,如:水質檢測、家庭健康等,這些附加服務與用戶購買的產品并無強關聯,但是對用戶確很有價值,也是粘性運營的一種策略。

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如果能在評價業務之外,為客戶提供安全和職業衛生培訓、保險代理、信息咨詢等增值業務,無疑能給自己的核心業務加分,增加客戶粘性。

這就對商務經理提出了更高的要求:通過“跨界”擴展更多服務類型,以此來增加客戶互動粘性。比如,從安全向環保跨界,從環保向安全跨界,或者從安全、環保向保險跨界等,為客戶提供安全整體解決方案

在互聯網行業,如淘寶、京東,往往不惜一切手段增加客戶粘性,而安全環保行業由于缺資源、缺手段,無法給客戶提供全面服務,直接導致對客戶的關懷做得不夠,這就無怪乎客戶流失了。

其實,善用互聯網,這些都不是問題!

今年8月,國內首個安全環保專業技術綜合服務平臺“安環家”將正式改版上線,這是目前行業內最規范、最專業、最品質、最信譽的一站式風險管理公共服務平臺,在這里:

 

有海量安、職、環、消、保險項目等你參與,跨界不再是空談!

有各個領域的專家給你提供技術支持,業務開展更加順利!

有安環從業者專屬的人脈圈、資源圈,一旦入圈讓你身價倍增!

……

可以這么說,商務經理加入安環家,就有了增強客戶粘性的資本,多了開拓新市場的利器,收獲的不再只是冰冷的利益,而是行業賦予的尊嚴感和使命感!

掃描二維碼,立即登陸注冊,搶先成為與行業精英共享萬億市場的“商務C”,體會作為一名商務經理的幸福與尊嚴!

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